La importancia del buen servicio a la hora de comprar material de golf

En este blog ya sabemos lo que es tener los pies mojados en el campo aunque vistas unos zapatos de golf que sean especiales para resistir el agua. Ovidio fue el primero, cuando tuvo aquella pésima experiencia al gestionar la garantía de ese calzado que fallaba, que contó aquí en su día. Recientemente, me sucedió a mi lo mismo, con la misma marca y modelo, pero con un resultado bastante diferente: Por suerte para mi, no ha acabado en un monumental cabreo.

Resulta que hace ya varias semanas (meses) me tocó jugar un match play en un día que amenazaba lluvia. Viendo el panorama, me calcé mis Foot Joy DryJoys y me fui al campo, como en tantas otras ocasiones anteriores, sabiendo que mis pies estarían secos aunque cayera algo del cielo. En el hoyo 12, apareció la lluvia y en el 15 los rivales nos “dieron matarile”, así que terminó el juego y tocó retirada inmediata al vestuario. Una vez allí, compruebo lo que ya venía notando con un sospechoso frío por la parte de abajo: tenía los pies empapados. Me quedé sorprendido porque ¿No eran mis zapatos de especiales para repeler el agua?

Se ve que sí, que “lo eran”, pero habían perdido esas propiedes especiales en algún momento antes de jugar esa partida y yo no me había enterado. Ese calzado tiene garantía de un año y yo los había comprado hacía 10 meses (y en verano apenas los había usado porque tengo otro par especial para días de calor y sol), así que tocaba ejecutarla. Para los más curiosos, en mi cuenta de Flickr tenéis un ejemplo de una imagen de una tarjeta de garantía de otros zapatos que saqué en febrero de 2007 (era un modelo Green Joys de Foot Joy).

Me fui a A-Álvarez, la tienda en la que me había comprado el calzado, comenté el asunto, enseñé una foto tomada con el móvil de mis pies empapados e inmediatamente aceptaron la reclamación. El trato, excelente, como siempre. Por diversos motivos que no vienen al caso, no pude llevarles los zapatos hasta unas semanas después y esto provocó que me pillara de lleno las consecuencias de un cambio de distribuidor del material de Foot Joy en España. Como muchos ya sabéis, la empresa Hirapesa ya no es el distribuidor en territorio nacional y ahora es el propio fabricante, Acushnet, quien se encarga de ello en España.

Hasta cierto punto, aceptaría que al principio pudiera haber algún desajuste en forma de retraso o descoordinación con los envíos de material y también en la gestión de las garantías con el nuevo sistema de distribución, pero la cosa pintaba bastante mal (aparentemente por culpa de Acushnet no se había puesto las pilas). Yo estaba sin mis zapatos de agua en plena temporada de invierno… en Galicia, no digo más. Por suerte, en Álvarez, conscientes de la situación, me ofrecieron soluciones desde el primer momento, llegando a decirme que me llevara unos zapatos sin coste, aunque la situación no estuviera ni siquiera aún con trazas de ser resuelta y ya veríamos con qué resultado. No estaba contento con el tema, ya que si la marca me ponía alguna pega, no estaba dispuesto a pagar por otro par de zapatos suyos (¿verdad Ovidio?), así que decidí comentar el tema en desde la cuenta del blog. Hasta creé un #hashtag, de cuyo nombre prefiero no acordarme ;).

Al ver el asunto, Ovidio, una vez más (¡qué crack!), se ofreció para hacer una serie de gestiones con Acushnet, en paralelo a las que ya había iniciado la gente de Álvarez. Tras un intercambio de emails entre Ovidio y una persona de Acushnet (prefiero no citarla para no comprometerla), diversos contactos con Álvarez y estos, a su vez, con Acushnet (no por este orden sino más bien en paralelo), en mucho menos tiempo de lo que yo me esperaba, el tema estaba de nuevo en marcha y apuntando a solución satisfactoria para mis intereses como cliente. Finalmente, tras ver que la marca respondía y que en Álvarez seguían actuando correctamente como canal de la reclamación, decidí aceptar la propuesta de Álvarez y me llevé otro par de zapatos de la marca, de similares características (no existe ya el modelo que yo reclamaba).

Conclusiones

Me ha quedado un post algo largo, pero quiero me parecía justo comentar el asunto porque me he sentido bien tratado como cliente y creo que tendré en cuenta el tema de la garantía cuando vuelva a comprar. Que no se diga que sólo nos manifestamos cuando hay problemas. Hoy en día, a mi me cuesta encontrar diferencias de precios en los canales cercanos, es decir, en las tiendas cercanas a mi en el “mundo real” y casi siempre echo un ojo a precios en tiendas en Internet para comparar. El problema que le veo a comprar online, sobre todo fuera de España, es justamente el de la gestión de las garantías. Reconozco que todavía me causa algo de miedo hacer click si no tengo claro que se gestionan estas incidencias de la misma forma, aún en países miembros de la UE.

Hace un tiempo, me escribió una persona que había montado una tienda de golf en internet y que me pidió mi opinión sobre la misma. Lo primero que le dije, es que en la web él ponía que la garantía de los productos nuevos era de un año, cuando legalmente, el mínimo son dos. Me dio la sensación de que esta persona no tenía ni idea del tema y no sabía donde se estaba metiendo. La verdad es que no recuerdo ya qué tienda era, pero si me encuentro una situación así, ya os digo que yo no compro. Y luego están las formas, ya que se supone que la gestión de las garantías debe ser sin coste para el consumidor o usuario y, si me hubiera comprado los zapatos vía web, a saber si me habrían aceptado el envío a portes debidos… si los hubiera comprado en otro país o tuviera que enviarlos yo al distribuidor pagando yo los portes, el coste de enviar los zapatos al Reino Unido o a USA, me imagino que ya me habría quitado las ganas de pelear por unos zapatos nuevos, aún convencido de tener razón con la garantía.

¿Significa esto que es mejor comprar offline que online? Para nada. Lo que quiero decir es que hay que ser conscientes de que toda cuanta compra hagamos, sobre todo cuanto mayor sea el importe, debe tener en cuenta el tema de las garantías, devoluciones, cambios,… En el caso del calzado, yo necesito probar porque con cada marca o incluso dentro de la misma con diferentes hormas, necesito una u otra talla. Salvo que vaya a repetir marca y modelo, necesito calzármelos previamente. Otro ejemplo rápido: a mi bolsa de palos actual, a los pocos meses de uso, se le rompió el trípode de manera anormal. Como la compré en USA, ya os digo que ni me molesté en reclamar y que sigo con ella con el trípode roto.

En Fuera de Límites | Footjoy no nos trata igual
Imagen | Pablo Herrero